Уровни критичности
Согласуем классификацию инцидентов, время первичной реакции, рабочие часы и каналы эскалации для каждой категории проблемы.
Техническая поддержка веб-проектов по SLA
Сопровождение сайтов и веб-сервисов: мониторинг, обновления, работа с инцидентами и плановые доработки.
Определяем критичные сценарии, состав работ и границы ответственности. Часы поддержки, приоритеты, сроки реакции и условия восстановления согласуются для конкретного проекта и фиксируются в SLA.
Инженерный подход к поддержке IT-продуктов
Начинаем с состояния проекта, доступов, интеграций и сценариев, от которых зависят заявки и заказы.
Мы снимаем головную боль с CTO и владельцев бизнеса. В рамках поддержки мы обеспечиваем:
- — Внедрение CI/CD (GitLab, GitHub Actions), согласование окна релиза и плана отката;
- — Настройку аллертов мониторинга (Prometheus, Zabbix, Grafana);
- — Аудит и безопасный рефакторинг Legacy-кода;
- — Кластеризацию БД и резервное копирование (S3);
- — Разграничение доступов, защиту от DDoS;
- — Уровни поддержки (L1: базовые инциденты, L2: администраторы баз данных, L3: senior разработчики).
Регламент реакции (SLA)
Согласуем приоритеты, часы поддержки, каналы связи и сроки первичного ответа.
Мониторинг и уведомления
Определяем проверки доступности, ошибок и критичных сценариев, а также получателей уведомлений.
Рефакторинг
Снимаем технический долг, оптимизируем медленные SQL-запросы.
L1 / L2 / L3 Поддержка
От ответа юзерам до сложного траблшутинга серверов.
Аудит Legacy кода
Разбираемся в старом коде, пишем автотесты, документируем.
SecOps и Безопасность
Своевременное обновление патчей ядра, брандмауэры, изоляция.
SLAСогласованные условия
CI/CDРелизы и откат
БэкапыПроверка восстановления
L1–L3Роли и эскалация
Поддержка веб-проектов по SLA
Для критичных сайтов и сервисов фиксируем не только список работ, но и правила реакции на инциденты, приоритеты и ответственность сторон.
Мониторинг и профилактика
Следим за доступностью, ошибками, ресурсами и резервными копиями, планируем обновления и устраняем причины повторяющихся сбоев.
Развитие без остановки сервиса
Разделяем аварийные задачи, регулярную поддержку и плановые доработки, ведем очередь изменений и отчетность по затраченному времени.
Уровни экспертизы SLA Поддержки
Состав сопровождения зависит от архитектуры и критичных сценариев. До начала работ согласуем роли, доступы, перечень задач и порядок эскалации.
1
L1: Базовый мониторинг (NOC)
Первая линия DevOps. Автоматический мониторинг ресурсов CPU/RAM. Реакция на сбои доступности (ping), перезагрузка сервисов, прием тикетов.
2
L2: Управление инфраструктурой (SysAdmin/DevOps)
Настройка пайплайнов CI/CD, управление Docker/Kubernetes, профилирование баз данных, создание и восстановление бекапов (Disaster Recovery).
3
L3: Инцидентный менеджмент (Senior Engineers)
Исправление багов на уровне исходного кода, аудит Legacy-проектов, переписывание тяжелых архитектурных узлов, повышение Performance.
4
SecOps: Информационная безопасность
Анализ уязвимостей, настройка WAF и доступов. Необходимость отдельного тестирования безопасности и его состав согласуются в объеме работ.
5
SRE (Site Reliability Engineering)
Внедрение практик по автоматизации инфраструктуры (Infrastructure as Code - Terraform / Ansible) для бесшовного масштабирования проектов.
